Când primești notificarea de dezactivare, primul impuls este să scrii imediat un apel. Este și cel mai frecvent mod de a pierde o șansă. Amazon respinge apelurile care nu răspund la cauza exactă din notificare, iar fiecare apel respins îl face pe următorul mai greu.
Notificarea de dezactivare conține politica exactă care a fost încălcată. Uneori este scrisă explicit, alteori trebuie identificată din formularea Amazon și din ce apare pe pagina Account Health.
Înainte de orice text trimis trebuie stabilite trei lucruri: ce anume ți se reproșează, ce dovezi există deja în cont, și ce poate fi demonstrat cu documente. Un apel trimis înaintea acestui pas nu este un început, este o șansă consumată.
Lucrăm direct în contul tău. De asta avem nevoie de acces la Seller Central înainte să spunem orice despre caz. Fără el nu putem citi notificările, istoricul cazurilor deschise și starea reală a contului, iar orice părere pe care ți-am da-o ar fi o presupunere.
Amazon afișează pe pagina Account Health un scor numit Account Health Rating, pentru fiecare magazin în care vinzi. Este un scor colorat, între 0 și 1.000, care arată riscul de dezactivare a contului atunci când nu respecți anumite politici de vânzare.
Pierzi puncte când apare o încălcare nouă și recuperezi puncte când o rezolvi. Scorul se actualizează aproape în timp real.
Pentru noi scorul este punctul de plecare, nu concluzia. Arată toate încălcările active din cont, nu doar pe cea care a declanșat dezactivarea. De multe ori acolo se vede de ce un apel anterior a fost respins.
Amazon publică lista politicilor incluse în Account Health Rating. Sunt paisprezece:
Lucrăm pe toate. Fiecare cere alt tip de dovadă: o plângere de contrafacere se rezolvă cu documente de proveniență, o problemă de stare a produsului se rezolvă cu dovezi despre felul în care depozitezi și expediezi, iar o încălcare a regulilor paginii de produs se rezolvă cu istoricul modificărilor din catalog.
Nu folosim șabloane. Planul de acțiune se construiește pe problemele concrete din contul tău: ce s-a întâmplat, ce dovezi există, ce s-a schimbat efectiv ca situația să nu se repete.
Un plan copiat de pe internet se recunoaște din primele rânduri. Amazon primește un volum uriaș de apeluri, iar formulările generice au un singur efect previzibil, respingerea. Mai rău, un apel respins consumă o rundă și îți lasă mai puțin loc de manevră la următorul.
Între 7 și 14 zile de la preluarea cazului până la o decizie.
Intervalul depinde de tipul încălcării și, în bună măsură, de cât de repede primim documentele de la tine. Analiza și redactarea le facem în câteva zile. Procurarea documentelor de la furnizor sau de la contabil ține de tine și, de regulă, ea decide dacă termenul înclină spre 7 sau spre 14 zile.
Nu promitem reactivare în 24 de ore.
Este o categorie aparte și merită tratată separat, pentru că nu este o încălcare de politică. Contul nu este suspendat pentru ce ai făcut, ci pentru că Amazon nu a putut valida cine ești.
Ce facem concret: îți cerem documentele în formatul solicitat de Amazon, le încărcăm în cont și deschidem cazuri acolo unde este nevoie.
Cele mai multe respingeri vin din formă, nu din fond. Un document scanat parțial, o adresă care nu se potrivește cu cea din registrul comerțului, un act expirat, un nume scris diferit față de actul de identitate. Sunt lucruri banale care blochează un cont săptămâni întregi pentru că nimeni nu le verifică înainte de încărcare.
Preluăm cazul dacă poți pune la dispoziție documentele solicitate de Amazon și dacă produsul nu este restricționat la vânzare online în Uniunea Europeană. Dacă produsul în sine nu are voie să fie vândut online în UE, nu există apel care să schimbe asta, iar noi îți spunem de la prima discuție.
Preluăm și cazuri în care chiar s-a întâmplat ce ți se reproșează. Un apel onest, care recunoaște problema și arată măsuri corective reale, are șanse mai bune decât unul care neagă. Amazon are datele, negarea se vede.
Nu publicăm rate de succes. Fiecare caz are alt istoric de cont, alte dovezi și altă politică încălcată. Un procent pus pe o pagină de prezentare nu îți spune nimic despre cazul tău, iar noi preferăm să îți spunem în scris, după ce ne uităm în cont, dacă e un caz pe care îl putem duce.
Se confundă des, inclusiv de oameni care vând de ani buni.
Contul dezactivat înseamnă că nu mai vinzi deloc, pe nicio piață vizată de decizie. O listare blocată, suprimată sau inactivă înseamnă că un singur produs a ieșit din vânzare, în timp ce restul contului funcționează normal.
Sunt două procese diferite, cu alte documente, alți interlocutori la Amazon și alte termene. Le tratăm ca două servicii separate, pentru că sunt.
O parte din blocaje nu au legătură cu felul în care vinzi, ci cu conformitatea.
Fără cod de TVA în țara respectivă nu poți activa FBA acolo. Fără număr EPR valid, listările se dezactivează, iar în Germania Amazon precizează că are obligația legală să verifice conformitatea EPR și să dezactiveze listările neconforme.
Acestea nu se rezolvă cu un plan de acțiune, ci cu o înregistrare. Le tratăm pe pagina de TVA și conformitate pentru Amazon.
Nu facem reprezentare juridică și nu ne ocupăm de arbitraj. Dacă disputa a ieșit din Seller Central și a intrat în instanță sau în arbitraj, ai nevoie de un avocat, nu de noi.
Nu facem monitorizare preventivă de Account Health ca serviciu separat. Intervenim când apare problema.
Trimite-ne notificarea primită de la Amazon. Îți spunem în scris ce politică a fost încălcată, ce documente sunt necesare și dacă este un caz pe care îl putem prelua. Evaluarea inițială este gratuită.