Account Health Rating pe Amazon în 2026: Scor și Recuperare

Autor: Adi Malai, Co-Fondator & Conformitate

TL;DR

• Account Health Rating (AHR) pe Amazon este un scor de la 0 la 1.000 care arată riscul de dezactivare a contului tău din cauza nerespectării anumitor politici de vânzare Amazon. Un scor de 200-1.000 înseamnă Healthy, 100-199 înseamnă At Risk, iar 99 sau mai puțin înseamnă Unhealthy, adică un cont eligibil pentru dezactivare sau deja dezactivat.
• AHR depinde în principal de respectarea politicilor: pierzi puncte pentru încălcările noi și le recuperezi când acestea sunt soluționate cu succes. Conturile care onorează comenzi prin FBM (Fulfilled by Merchant) pot câștiga puncte și din Buyer Contact Rate, Average Contact Response Time și Buyer Dissatisfaction Rate, iar Amazon acordă puncte și atunci când contul onorează un număr minim de comenzi. Order Defect Rate și Late Shipment Rate au propriile praguri.
• Pentru comenzile onorate de seller, țintele publicate de Amazon sunt: Order Defect Rate sub 1%, Late Shipment Rate sub 4%, Pre-fulfillment Cancel Rate sub 2,5% și Valid Tracking Rate peste 95%.
• Încălcările legate de proprietate intelectuală, autenticitatea produselor și siguranța produselor reduc cel mai mult scorul. Încălcările critice pot duce la măsuri imediate asupra contului.
• Cea mai rapidă cale de ieșire din categoria At Risk este să tratezi fiecare încălcare deschisă cu o contestație bazată pe cauza reală, nu să aștepți ca încălcările să expire.
• Verificarea săptămânală a dashboard-ului și documentele complete ale lanțului de aprovizionare previn majoritatea urgențelor legate de Account Health.

Account Health Rating este scorul prin care Amazon arată riscul de dezactivare a contului tău de seller din cauza nerespectării anumitor politici de vânzare, pe o scală de la 0 la 1.000 în Seller Central. Ratingul este afișat în pagina Account Health, alături de metricile de customer service și de livrare pe care Amazon le monitorizează separat. Înțelegerea riscurilor asociate fiecărui nivel al scorului te ajută să remediezi problemele la timp și să eviți suspendarea contului.

Ce este Account Health Rating pe Amazon?

Account Health Rating pe Amazon este un scor numeric de la 0 la 1.000 care arată riscul de dezactivare a unui cont de seller din cauza nerespectării anumitor politici de vânzare Amazon. Amazon împarte scorul în trei intervale: Healthy (200-1.000, verde), At Risk (100-199, galben) și Unhealthy (99 sau mai puțin, roșu), când contul este eligibil pentru dezactivare sau deja dezactivat. Încălcările noi scad scorul în funcție de unul dintre cele patru niveluri de gravitate (critical, high, medium, low), iar încălcările repetate ale aceleiași politici scad scorul tot mai mult de fiecare dată. Recuperezi puncte când rezolvi cu succes încălcările. Toți sellerii noi pornesc de la 200, iar scorul reflectă respectarea politicilor și activitatea de vânzare din ultimele 180 de zile.

Contează pentru că ratingul este sistemul de avertizare timpurie al Amazon: un scor în scădere semnalează probleme de conformitate care pot atrage atenția Amazon asupra contului, adesea înainte să primești vreo notificare oficială de suspendare.

Cum verifici și îmbunătățești Account Health Rating pe Amazon?

Verifici ratingul în Seller Central, la Performance > Account Health, și îl îmbunătățești rezolvând fiecare încălcare deschisă listată la Policy Compliance printr-o contestație documentată sau printr-o acțiune corectivă. Metricile de livrare și de customer service se îmbunătățesc separat, prin remedieri operaționale.

Cei mai importanți factori includ gravitatea încălcărilor deschise, viteza cu care răspunzi, calitatea documentației, trasabilitatea lanțului de aprovizionare și performanța constantă la livrare și la defectele de comandă.

Criterii Esențiale pentru Account Health Rating pe Amazon

• Gravitatea încălcării: Încălcările cu impact mare, precum reclamațiile de autenticitate sau siguranță, scad scorul mult mai mult decât problemele minore de listing.
• Încălcările nerezolvate și repetate: Încălcările nerezolvate reduc scorul în funcție de gravitatea lor, iar încălcările repetate ale aceleiași politici au valori mai mari în puncte. Amazon evaluează ultimele 180 de zile.
• Răspunsul la notificări: Amazon îți cere să iei măsuri în termenul indicat în fiecare notificare, iar încălcările netratate continuă să afecteze scorul.
• Metricile de customer service (comenzi onorate de seller): Buyer Contact Rate, Average Contact Response Time și Buyer Dissatisfaction Rate pot aduce puncte. Amazon precizează că nu restricționează drepturile de vânzare din cauza unei performanțe sub medie la aceste trei metrici.
• Calitatea documentației: Facturile, autorizările de la furnizori, certificatele de siguranță și documentele de marcă determină dacă o contestație este acceptată.
• Order Defect Rate: Ținta Amazon este sub 1%, calculată pe feedback negativ, reclamații A-to-z Guarantee și chargeback-uri.
• Performanța de livrare: Pentru comenzile onorate de tine, Late Shipment Rate, Pre-fulfillment Cancel Rate și Valid Tracking Rate au ținte publicate.
• Statutul de deținător al mărcii: Sellerii înscriși în Brand Registry au instrumente mai bune pentru a gestiona reclamațiile IP și hijackerii. Înscrierea în Brand Registry necesită o marcă înregistrată sau aflată în curs de înregistrare.

Dashboard-ul Account Health pe Amazon: trei piloni

Dashboard-ul Account Health este împărțit în trei piloni: Customer Service Performance, Policy Compliance și Shipping Performance. Account Health Rating este afișat alături de ei și depinde în principal de conformitatea cu politicile.

Ce este

Dashboard-ul este o singură pagină din Seller Central care rezumă toți indicatorii folosiți de Amazon pentru a evalua dacă respecți standardele. Fiecare pilon are propriile ținte și ferestre de măsurare.

De ce contează

Din experiența noastră, majoritatea sellerilor se concentrează pe scorul AHR și ignoră indicatorii celorlalți piloni. Un AHR de 300 nu scutește un seller FBM de cerințele separate de livrare: dacă Late Shipment Rate depășește ținta, Amazon poate acționa independent pe baza acestei metrici.

Impact

Când interpretează greșit datele din dashboard, sellerii pot trece cu vederea riscurile care se acumulează în timp. Un scenariu tipic: un brand din categoria home goods are AHR verde, dar un Order Defect Rate care urcă spre prag din cauza unei probleme cu curierul. Pentru că nimeni nu urmărește pilonul Customer Service, problema este observată abia când Amazon trimite un avertisment de performanță.

Cum rezolvi

• Verifică toți cei trei piloni, nu doar AHR, cel puțin săptămânal.
• Filtrează metricile după canalul de fulfillment: comenzile FBA și cele onorate de seller sunt urmărite separat.
• Trimite notificările Account Health către o adresă de e-mail verificată constant, nu către e-mailul personal al fondatorului.
• Înregistrează fiecare notificare într-un tracker comun, cu data primirii, termenul limită și responsabilul.

Pentru sistemele preventive din spatele acestor practici, citește ghidul complet despre cum previi suspendarea contului Amazon.

Ce încălcări scad cel mai mult ratingul contului Amazon?

Încălcările care scad cel mai mult Account Health Rating sunt reclamațiile de proprietate intelectuală, reclamațiile de autenticitate, încălcările privind siguranța produselor și produsele restricționate, precum și încălcările grave ale politicilor de listing. Amazon atribuie puncte fiecărei încălcări în funcție de unul dintre cele patru niveluri de gravitate: critical, high, medium și low.

Ce este

Scorul de conformitate cu politicile Amazon reflectă încălcările deschise din categorii precum Suspected and Received Intellectual Property Complaints, Product Authenticity and Product Condition Customer Complaints, Food and Product Safety Issues, Listing Policy Violations, Restricted Product Policy Violations și Customer Product Reviews Policy Violations.

De ce contează

Cea mai frecventă cauză a unei scăderi bruște a AHR este o reclamație IP sau de autenticitate pentru un produs revândut sau vândut sub marcă proprie (private label). De regulă, acestea apar când un deținător de drepturi depune reclamații împotriva tuturor sellerilor de pe un listing, când un furnizor nu poate furniza facturi verificabile, care să permită urmărirea provenienței produselor sau când clienții raportează că un produs deteriorat sau reambalat „nu corespunde descrierii” (not as described) ori este „contrafăcut” (counterfeit).

Impact

O singură notificare cu impact mare poate împinge un cont sănătos în zona galbenă. Amazon descrie încălcările critice drept cele mai grave și precizează că pot duce la măsuri imediate asupra contului. De asemenea, indiferent de scor, Amazon poate dezactiva imediat un cont dacă suspectează activități frauduloase, înșelătoare, ilegale sau dăunătoare în alt mod. Un rating bun nu te protejează de o încălcare critică.

Cum rezolvi

• Răspunde la reclamațiile IP nefondate cerând retragerea lor de la deținătorul drepturilor sau depunând o contestație cu dovezi. Dacă un listing chiar încalcă politicile, corectează-l sau elimină-l, dar soluționează separat și încălcarea din pagina Account Health.
• Păstrează facturi de la furnizori care să conțină numele firmei tale, adresa, denumirile produselor și cantități corelate cu volumul vânzărilor.
• Menține documentația de siguranță (rapoarte de testare, certificate, fișe cu date de securitate) pentru fiecare ASIN din categoriile reglementate.
• Folosește instrumentele Brand Registry pentru a-ți proteja listingurile: eligibilitatea necesită o marcă înregistrată sau în curs de înregistrare în marketplace-ul respectiv.

Hijackerii sunt o sursă frecventă de reclamații de autenticitate împotriva brandurilor legitime. Ghidul nostru despre eliminarea hijackerilor și protejarea listingurilor acoperă partea de enforcement, iar serviciul nostru de protecție brand Amazon gestionează procesul cap-coadă.

Rata comenzilor cu defecte pe Amazon: pilonul Customer Service

Order Defect Rate (rata comenzilor cu defecte) este procentul de comenzi dintr-o perioadă de 60 de zile pentru care apare feedback negativ, o reclamație A-to-z Guarantee sau un chargeback pe card. Ținta Amazon este sub 1%.

Ce este

ODR este metrica principală din pilonul Customer Service Performance și se aplică doar comenzilor onorate de seller. Este procentul comenzilor cu unul sau mai multe defecte, deci o comandă cu mai multe defecte este numărată o singură dată.

De ce contează

ODR este măsura directă prin care Amazon evaluează calitatea serviciului pentru clienți. Un ODR peste 1% poate duce la suspendarea dreptului de a vinde prin Fulfilled by Merchant (FBM) sau la dezactivarea ofertelor onorate de seller, independent de AHR. Din experiența noastră, conturile cu volum mic sunt deosebit de expuse, pentru că un număr mic de defecte poate împinge procentul peste țintă.

Impact

Unul dintre clienții noștri din categoria suplimentelor alimentare, cu aproximativ 400 de comenzi onorate de seller la 60 de zile, a văzut ODR-ul crescând la 1,25% după reclamații A-to-z pe cinci comenzi diferite, toate legate de un singur lot de livrări întârziate. La volum mic, o singură săptămână slabă poate declanșa un avertisment.

Cum rezolvi

• Răspunde la fiecare mesaj al cumpărătorilor în 24 de ore, inclusiv în weekend.
• Rezolvă problemele înainte ca acestea să devină reclamații A-to-z: rambursările sau înlocuirile proactive costă de obicei mai puțin decât un defect.
• Solicită eliminarea feedback-ului negativ care încalcă regulile Amazon (de exemplu, feedback care este de fapt o recenzie de produs sau care se referă la fulfillment-ul FBA).
• Contestă chargeback-urile cu tracking și confirmarea livrării.
• Verifică paginile de produs pentru inexactități care generează reclamații „not as described”.

Rata livrărilor întârziate pe Amazon, anulările și Valid Tracking Rate

Pilonul Shipping Performance se aplică comenzilor onorate de seller și include metrici precum Late Shipment Rate, Pre-fulfillment Cancel Rate și Valid Tracking Rate. Țintele de mai jos sunt reperele standard Amazon pentru comenzile onorate de seller; cerințele pot diferi în funcție de marketplace și de programul de livrare.

Ce este

Late Shipment Rate (rata expedierilor întârziate) este procentul comenzilor pentru care expedierea este confirmată după data estimată, măsurat pe ferestre de 10 și 30 de zile, cu o țintă sub 4%. Pre-fulfillment Cancel Rate măsoară anulările inițiate de seller pe 7 zile, cu o țintă sub 2,5%. Valid Tracking Rate măsoară expedierile cu număr de tracking valid pe 30 de zile, cu o țintă peste 95%.

De ce contează

Cea mai frecventă cauză a problemelor la metricile de livrare este neconcordanța dintre handling time-ul setat și capacitatea reală a depozitului. În conturile pe care le gestionăm, unii selleri setează un handling time foarte scurt ca să ofere termene de livrare mai rapide, apoi nu mai reușesc să respecte termenele în perioadele de vârf. Creșterile bruște ale anulărilor vin de obicei din erori de sincronizare a stocului, când același inventar se vinde pe mai multe canale.

Impact

Depășirea țintelor de livrare poate determina Amazon să restricționeze drepturile de vânzare cu fulfillment propriu sau să retragă eligibilitatea pentru programele Prime cu livrare asigurată de seller. O performanță slabă la livrare afectează și experiența clientului, așa că costul comercial poate apărea înaintea oricărui avertisment oficial.

Cum rezolvi

• Setează un handling time realist și actualizează-l înainte de sărbători și de inventare.
• Confirmă expedierea în aceeași zi în care curierul ridică coletul, nu în ziua în care ajunge la cumpărător.
• Folosește curieri agreați de Amazon și verifică dacă curierul și numărul de tracking confirmate corespund expedierii reale.
• Sincronizează stocul între canale aproape în timp real pentru a evita supravânzarea.
• Ia în calcul mutarea ASIN-urilor cu volum mare în FBA, ca acele unități să nu mai intre în calculul metricilor de livrare.

Cum Recuperezi un Account Health Rating Aflat în At Risk

Ca să ieși din At Risk, rezolvă fiecare încălcare deschisă individual, cu o contestație specifică ce identifică cauza reală, acțiunea corectivă și măsurile preventive. Simpla așteptare este calea cea mai lentă.

Ce este

Recuperarea este procesul structurat de eliminare a încălcărilor din pagina Policy Compliance. Recuperezi puncte când rezolvi cu succes încălcările, iar scorul reflectă activitatea din ultimele 180 de zile.

De ce contează

Un Account Health Rating sub 200 înseamnă că contul tău a intrat în zona de risc identificată de Amazon. La 99 sau mai puțin, contul este eligibil pentru dezactivare sau deja dezactivat. Fiecare încălcare nouă înregistrată cât timp contul se află în categoria At Risk crește riscul de dezactivare.

Impact

Din experiența noastră, sellerii care răspund la statusul At Risk cu contestații generice, copiate, se confruntă cu respingeri repetate care le prelungesc timpul petrecut în zona galbenă.

Cum rezolvi

• Exportă lista încălcărilor nerezolvate și ordonează-le după gravitate și termen limită.
• Pentru fiecare încălcare, documentează ce a mers prost, de ce și ce ai schimbat.
• Atașează dovezi: facturi, confirmări scrise ale retragerii reclamațiilor de către deținătorii drepturilor, certificate de testare sau capturi de ecran cu listingurile corectate.
• Corectează sau elimină listingurile care nu pot fi justificate cu documente și soluționează separat încălcarea asociată din pagina Account Health.
• Dacă contul tău este deja dezactivat, urmează ghidul nostru de recuperare pentru conturile Amazon suspendate.

Dacă vrei o echipă care să monitorizeze zilnic aceste aspecte, vezi serviciul nostru de management cont Amazon.

Comparația Principalilor Indicatori Account Health pe Amazon

Metrică	Ținta Amazon	Fereastra de măsurare	Ce măsoară	Soluția principală
Account Health Rating	200 sau mai mult (Healthy)	Ultimele 180 de zile	Conformitatea cu politicile, activitatea de comenzi, customer service FBM	Rezolvarea încălcărilor prin contestații documentate
Order Defect Rate (comenzi onorate de seller)	Sub 1%	60 de zile	Feedback negativ, reclamații A-to-z, chargeback-uri	Răspunsuri rapide către clienți, rezolvare proactivă
Late Shipment Rate	Sub 4%	10 și 30 de zile	Comenzi confirmate după data estimată de expediere	Handling time realist, confirmarea expedierii în ziua preluării
Pre-fulfillment Cancel Rate	Sub 2,5%	7 zile	Anulări inițiate de seller	Sincronizarea stocului între canale
Valid Tracking Rate	Peste 95%	30 de zile	Expedieri cu tracking valid	Curieri integrați, încărcări corecte

Diferența esențială dintre AHR și celelalte metrici este că AHR depinde în principal de conformitatea cu politicile, în timp ce ODR și metricile de livrare măsoară performanța operațională față de propriile ținte. Sellerii care folosesc preponderent FBA ar trebui să prioritizeze AHR, iar sellerii FBM trebuie să acorde atenție egală ODR-ului și tuturor metricilor de livrare.

Cum Gestionezi Account Health pe Amazon Pas cu Pas

1. Deschide dashboard-ul săptămânal: Verifică toți cei trei piloni din Performance > Account Health, filtrați după canalul de fulfillment.
2. Înregistrează fiecare notificare: Notează fiecare încălcare, avertisment și termen limită într-un tracker comun, cu un responsabil desemnat.
3. Prioritizează după gravitate: Tratează mai întâi încălcările de autenticitate, siguranță și IP, pentru că acestea au cel mai mare risc de dezactivare.
4. Identifică cauza reală: Găsește eșecul concret de proces din spatele fiecărei încălcări, cum ar fi lipsurile din documentația furnizorilor sau erorile de listing.
5. Trimite o contestație specifică: Explică cauza reală, acțiunile corective și măsurile preventive, cu dovezi atașate.
6. Remediază în paralel metricile operaționale: Ajustează handling time-ul, integrările cu curierii și timpii de răspuns la suport, ca ODR-ul și metricile de livrare să rămână în țintă.
7. Implementează măsuri preventive: Creează arhive de documente, checklisturi de verificare a listingurilor și criterii clare de selecție a furnizorilor, astfel încât încălcările să nu se repete.
8. Fă o revizie trimestrială: Auditează catalogul pentru cuvinte restricționate, afirmații depășite și documentație de conformitate lipsă.

Tipare Comune

În cele peste 100 de branduri pe care le-am gestionat, am observat câteva tipare care se repetă:

• Reclamațiile IP se concentrează la reselleri: Conturile care cumpără de la distribuitori fără autorizare scrisă primesc o parte disproporționată din reclamațiile IP și de autenticitate.
• Reclamațiile privind starea produsului cresc după retururi: Sellerii care repun în stoc retururile FBA ca produse noi, fără inspecție, primesc mai multe reclamații de tip „used sold as new”.
• Conturile cu volum mic sunt vulnerabile: În conturile pe care le gestionăm, sellerii cu sub câteva sute de comenzi lunare depășesc pragurile ODR chiar și din cauza unui număr mic de comenzi cu defecte.
• Modificările de listing declanșează încălcări: Editările în masă, afirmațiile noi precum „antibacterian” (antibacterial) sau „aprobat de FDA” (FDA approved) și template-urile importate sunt surse frecvente de încălcări ale politicilor de listing.
• Sezonul de vârf scoate la iveală problemele de livrare: Problemele de Late Shipment Rate se concentrează în trimestrul al patrulea și în jurul evenimentelor Prime, când capacitatea FBM este la limită.
• Contestațiile generice eșuează: Greșelile frecvente includ învinovățirea Amazon, învinovățirea clienților și trimiterea contestațiilor fără dovezi. Din experiența noastră, contestațiile specifice, susținute de dovezi, au șanse mult mai mari de a fi acceptate.

Întrebări Frecvente

Ce înseamnă un Account Health Rating bun pe Amazon?

Un Account Health Rating bun pe Amazon este orice scor de 200 sau mai mult, care încadrează contul în categoria verde, Healthy. Obiectivul practic este să nu ai nicio încălcare deschisă cu impact mare, pentru că o singură reclamație gravă poate schimba rapid scorul, iar încălcările critice pot duce la măsuri imediate asupra contului.

De ce este important Account Health Rating pe Amazon?

Account Health Rating este important pentru că este principalul indicator Amazon privind respectarea politicilor de vânzare, iar un scor de 99 sau mai puțin înseamnă că contul este eligibil pentru dezactivare sau deja dezactivat. În plus, îți arată, înainte de orice notificare de suspendare, ce aspecte ale conformității au nevoie de atenție imediată.

Cum îmbunătățești un Account Health Rating sub 200?

Îmbunătățești un Account Health Rating sub 200 rezolvând fiecare încălcare deschisă din pagina Policy Compliance printr-o contestație specifică, susținută de dovezi, sau printr-o acțiune corectivă. Începe cu încălcările cele mai grave, documentează cauzele reale, atașează dovezi și corectează sau elimină listingurile pe care nu le poți justifica, rezolvând separat încălcarea asociată. Remedierea procesului din spate previne încălcările noi în timp ce contul își revine.

Cât durează recuperarea Account Health Rating?

Durata recuperării depinde de cât de repede rezolvi cu succes încălcările: recuperezi puncte când o încălcare este rezolvată, iar scorul reflectă activitatea din ultimele 180 de zile. Din experiența noastră, sellerii care trimit contestații solide și documentate își recuperează scorul mult mai repede decât cei care așteaptă.

Sellerii FBA trebuie să urmărească metricile de livrare?

Sellerii FBA sunt în mare parte protejați de metricile de livrare, pentru că Amazon se ocupă de fulfillment pentru acele comenzi, iar ODR se aplică doar comenzilor onorate de seller, așa că sellerii care folosesc exclusiv FBA ar trebui să se concentreze în primul rând pe respectarea politicilor. Conturile mixte trebuie să urmărească ODR-ul și metricile de livrare pentru comenzile onorate de seller.

Concluzie

Account Health Rating arată riscul de dezactivare pe o scală de la 0 la 1.000 și depinde în principal de conformitatea cu politicile, în timp ce Order Defect Rate și metricile de livrare măsoară performanța operațională față de propriile ținte. Încălcările legate de IP, autenticitate și siguranță sunt cele mai dăunătoare, iar încălcările critice pot duce la măsuri imediate. Protejarea contului înseamnă să urmărești toți cei trei piloni ai dashboard-ului, nu doar cifra principală.

Recomandarea noastră, bazată pe ani de lucru în conformitate pe marketplace-urile din UE, Marea Britanie și SUA, este să tratezi sănătatea contului ca pe un proces operațional săptămânal, nu ca pe o reacție de urgență. Account Health nu este o cifră pe care o repari o dată, ci un sistem pe care îl întreții în fiecare săptămână. Sellerii cu documente complete privind lanțul de aprovizionare, listinguri corecte și customer service rapid se confruntă rar cu crizele care pot duce la suspendarea conturilor altor selleri.

Dacă ai nevoie de implementare profesională, vezi serviciul nostru de protecție brand Amazon sau solicită un audit gratuit al contului tău Amazon.